“El SUMMA sabe que hay ambulancias que dejan colgados a los pacientes”

En el transporte programado “hay momentos en los que el estrés es inaguantable”, nos dice una de las operadoras con las que nos reunimos y que prefieren mantener el anonimato por miedo a represalias. “Tener hasta 14 llamadas en espera de personas mayores que están angustiadas porque se les va a pasar la hora de la cita médica, de la diálisis o de la quimio… Tú sabes que hay una demora de hasta cuatro horas y que a muchos de ellos ni siquiera les van a ir a buscar y no puedes hacer nada, ni siquiera decirles la verdad. No hay ninguna herramienta para justificar estas demoras ante el usuario. No tenemos excusas. Entiendes que se enfaden contigo, que te pidan que hables con el hospital, que te griten…Pero nosotras no podemos hacer nada.”

“Gente que te llama desesperada y te dicen – tengo aquí a mi madre de 90 años, en silla de ruedas, con los pañales sin cambiar desde hace horas, es diabética y no ha comido… – Se te parte el alma, pero sólo puedes dar largas”. Son tres las empresas de ambulancias que gestionan el transporte sanitario no urgente: Santa Sofía, Vitalia y Sasu. “Santa Sofía y Vitalia dejan servicios sin hacer a diario, Sasu funciona mucho mejor. Está claro que las dos primeras no cumplen, ni de lejos, el pliego de condiciones y eso la Gerencia lo sabe.

En el pliego, entre otras cosas, está delimitado el tiempo máximo de espera, el tiempo máximo de traslado del paciente, y el tiempo máximo de estancia en el interior en una ambulancia colectiva. “Todos estos tiempos se superan con creces y a nadie se le mueve una pestaña. Hay pacientes que después de estar esperando 4 horas en un hospital a que les vengan a buscar, cuando por fin les recogen se pasan dos horas de ruta por Madrid hasta llegar a su domicilio.” Han llegado a vivir situaciones muy dolorosas como “pacientes de paliativos que están esperando una ambulancia horas en un hospital porque quieren ir a morir a sus casas. Te sientes muy impotente.”

“Estamos en el peor momento de la vida de la gente que nos llama”

En el 061 reciben una media diaria de 3.000 llamadas, y en trasporte programado unas 2.300, según las operadoras. “Esto antes nos lo repartíamos entre 14 personas, ahora en el mejor de los días, somos cinco. Estamos dando un mal servicio a los ciudadanos. Esto jamás hubiera ocurrido con el anterior Gerente, Pedro Martínez Tenorio. Si teníamos dos llamadas en espera a las tres de la madrugada, se presentaba en la plataforma para ver qué estaba ocurriendo. Desde entonces hemos llegado a tener hasta 15 usuarios en línea y al actual Gerente, Pablo busca, no se le ha visto jamás por el centro de coordinación.

Respecto al transporte urgente: “Cuando te sientas a coger teléfonos y empiezan a acumularse llamadas tú no sabes cuál de las que están en espera puede ser un infarto, un suicidio o una emergencia vital. Sólo ves el número en la pantalla. Cada llamada merece su atención. Somos conscientes de que, en muchos casos, estamos en el peor momento de la vida de la gente que nos llama.”

Pero no todos los pacientes o sus familiares son fáciles de atender por teléfono, algunos se ponen muy nerviosos, no saben transmitir los síntomas, hay veces que ni recuerdan la dirección de su domicilio. “Acabas de coger una emergencia vital, un ahorcado, un tráfico, un precipitado … y después de la ansiedad y nada más terminar la gestión, entra la siguiente llamada y es una nausea o un niño con fiebre… No te da tiempo a reponerte. Tan pronto desaparece el audio del teléfono, el sistema pasa al siguiente usuario”.

Una operadora del 061 cobra 980 euros al mes en 12 pagas. Se las considera telemarketing y quieren que se las adscriba al convenio del SUMMA112.