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La Asamblea aprueba internalizar servicio de citas y que pacientes salgan del centro de salud con fecha para especialista

  • La Asamblea de Madrid ha aprobado hoy reintegrar el servicio de gestión de citas médicas, que estaba externalizado, en el Servicio Madrileño de Salud (SERMAS), una Proposición No de Ley (PNL) que ha contado a favor de PSOE, Podemos y Ciudadanos y en contra del PP.
  • De esta manera, este ‘call center’ volverá a llevarlo la Administración Pública a finalización del contrato actual el 30 de abril de 2016.

call_center2También la PNL insta a la Comunidad de Madrid a organizar el sistema de citaciones de forma que los pacientes puedan salir del Centro de Salud con la cita de Atención Especializada, al menos para su hospital de referencia y los Centros de Especialidad dependientes del mismo, y que si lo desean o precisan, cuenten con la asistencia de personal técnico y administrativo para reducir desplazamientos y consumo de tiempo.

Por otro lado, se han aprobado, con carácter inmediato, medidas de transparencia en el funcionamiento de todo el sistema de citas, incluido el actual CAP, poniendo a disposición de los ciudadanos en Internet todos los documentos relevantes sobre el mismo: contratos y documentos contractuales (pliegos), manuales de funcionamiento, protocolos e instrucciones, datos sobre el software utilizado y la arquitectura del sistema, cuadro de mandos, estadísticas de actividad, satisfacción de los usuarios, calidad, etc.

Igualmente, instan al Gobierno regional a realizar un estudio del conjunto del sistema de citas del SERMAS, y muy especialmente del funcionamiento del Centro de Atención Personalizada (CAP), que incluya una propuesta para garantizar un buen servicio a los pacientes, la utilización eficiente de los recursos públicos sanitarios, la transparencia y rendición de cuentas en el funcionamiento del sistema.

Y presentar los resultados de este estudio ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea en el plazo de tres meses, junto con las medidas que se proponen para mejorar el sistema de citaciones, tal y como ha defendido en su intervención el diputado socialista José Manuel Freire.

También han pedido que se encargar lo antes posible a la Inspección Médica una investigación de las quejas y reclamaciones que atribuyen al CAP prácticas contrarias a la libertad de elección de los pacientes.

Freire ha recordado que cuando fue consejero en el País Vasco implantó el primer sistema de citaciones de España, ya que antes “se iba al médico como se iba a la carnicería”. Así, ha criticado que entonces actuaban cuando había llamadas sin contestar y que se monitorizaba el sistema, algo que reprocha al servicio de citas externalizado madrileño, cuya monitorización la realiza la propia empresa “y por eso tienen un cien por cien de niveles de servicio”.

“Para los ciudadanos esto es disfuncional. Nosotros creemos que el sistema de citas es nuclear en la Sanidad Pública y no puede estar externalizado y no lo hace ninguna institución sanitaria. Conviene plantear su internalización. Pedimos que la inspección estudie el tema y se plantee para futuro todo el sistema de citas para que los ciudadanos tengan respuesta a sus necesidades, demandas y expectativas de buen servicio a las que tiene derecho”, ha concluido.

C’s: “LO IMPORTANTE ES LA POLÍTICA SANITARIA”

Por su parte, el diputado de Ciudadanos Daniel Álvarez Cabo ha manifestado que lo importante no es el ‘call center’, porque es una herramienta, sino la política sanitaria seguida en las legislaturas anteriores, “teniendo los hospitales a medio gas, sin operar por la tarde y haciendo cirugías concertadas en hospitales privados”.

“Nosotros en la enmienda hemos defendido el principio la seguridad jurídica. Ahora termina el contrato y es el momento de avisar a la empresa. En tres meses pasa a administración directa un servicio que vale 6,8 millones de euros. Queremos que el cambio se haga de manera suave, que no lo note en la prestación del servicio el paciente”, ha solicitado.

En la misma línea, también ha defendido que los pacientes salgan del centro de atención primaria con la cita para el especialista, que se ponga en marcha una inspección de las quejas y reclamaciones del ‘call center’ y que se garantice la libertad de elección de los pacientes.

PODEMOS: “AGUIRRE, ESE ÁNGEL EXTERNALIZADOR”

Por su parte, la diputada de Podemos Mónica García, ha comenzado su intervención acordándose de la expresidenta regional, Esperanza Aguirre, “ese ángel externalizador del que ustedes se quieren desligar, pero que comparten todas las estrategias”, ha trasladado a la bancada ‘popular’. “No ponían a los pacientes en el núcleo del sistema, sino a una maquinaria para derivar. Para ello se sacó la gestión de la lista de espera de los hospitales y se externalizó”, ha apostillado.

García ha acusado al ‘call center’ externalizado de ofrecer a los pacientes que se operen en centros privados si quieren evitar esperas más largas; al tiempo que ha recordado que en estos momentos en la región hay 80.000 personas esperando a poder operarse, un récord histórico. En detalle, se ha quejado de que la espera en la Unidad del Dolor es de seis meses y la endoscopia de tres.

Asimismo, ha afirmado que si en el buscador de Internet se busca Indra -la empresa que lleva el servicio de citas– sale el caso Púnica y más adelante el nombre del exconsejero madrileño Salvador Victoria. “Son los sórdidos que siempre planean por encima de la gestión del PP. Victoria dijo de la Marea Blanca salía por la defensa de sus intereses corporativos y no por la Sanidad Pública”, ha apuntado.

PP DEFIENDE EL MODELO ACTUAL

Por último, la diputada regional del PP Ana Isabel PP ha defendido la libertad de elección de los pacientes y saber de qué manera quiera interactuar el ciudadano con la Administración. A continuación, ha señalado que visitó el ‘call center’ y comprobó “que funciona con un grandísima profesionalidad y una coordinación absoluta con el SERMAS, con una satisfacción de entre el 85 y 90 por ciento”.

“Hay que adaptarnos a los nuevos tiempos y a vosotros -en referencia a la oposición– os gusta ser esclavos de vuestros prejuicios ideológicos. Cualquier avance es malo si viene de la mano del PP. La inmensa mayoría de las comunidades como Andalucía tienen un ‘call center’ externalizado. El sistema que utiliza Madrid es el más avanzado y ofrece alternativas a los pacientes, emails, sms, o incluso permite que los administrativos de los centros de salud puedan sacar un duplicado y entregárselo en mano a los pacientes”, ha agregado.

La parlamentaria del PP, que se ha mostrado en contra de la reintegración de este servicio, asegura que el actual “genera un sinfín de ventajas y facilidades para los pacientes”, y que hasta los sistemas sanitarios de Perú, Chile y Colombia se han interesado por el sistema madrileño. Además, ha precisado que sólo ha hay un 0.0095 por ciento de quejas. “No engañen ni manipulen la realidad porque no generan quejas ni denuncias”, ha añadido.

Por otra parte, ha respondido a Podemos asegurando que si se busca el nombre de este partido en Google “sale Venezuela, Maduro, ETA”. Luego, ha aseverado que el CAP actual no ha derivado injustificadamente” a ningún paciente, “y sólo en las pruebas de diagnóstico el paciente puede cambiar y decidir que sea citado en otro centro”.

“Queremos saber si quieren que los pacientes sean atendidos en la mayor momento posible o si por atenderles en un centro público tengan que esperar más. Esto es cruzada contra la iniciativa privada. Se pongan como se pongan, la gestión de un sistema informático nada tiene que ver con la Sanidad porque esta empresa es una de las mejores multinacionales del país”, ha zanjado.

Comentarios: 1

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  1. El actual sistema de de citación (call center gestionado por Indra) es un sistema corrupto destinado a favorecer la sanidad privada, haciendo uso de coacciones y constantes mentiras por parte de los tele-operadores con el propósito de asignar a los pacientes a centros privados… esta afirmación esta basada en mi experiencia personal altamente gráfica e irrefutable:

    -sobre marzo del año pasado solicité a mi médico de cabecera asistencia para tratarme (quitarme) un lipoma de la cabeza, a los dos días me llamaron del call center para asignarme especialista en la fundación Jimenez Diaz ante lo cual y desde el minuto uno indiqué que sólo aceptaba centros de sanidad pública no importándome el tiempo de retraso: el tele-operador no dudo en asegurarme que dicho centro era público pese a mi insistente aseveración que nunca ha sido publico y que actualmente lo gestionaba Capio (empresa privada sueca). Todo esto hizo que su gestión derivara a una penosa discusión entre yo y una mentirosa mayuscula originando el corte de la conversación por nmi parte.
    -a los pocos dias me rellaman justamente con la misma estrategia y los mismos argumentos queriendo hacer pasar la fundación por centro público. La tele-operadora en esta ocasión reculo para empeorar la situación intentando derivarme según mis exigencias a un centro público: y digo que empeoró ya que según ella tenia la opción de la Cruz Roja, según ella centro público: en definitiva la conversación después de otra discusión absurda fue cortada por mi.
    -posteriormente y pasada mas de una semana se repitió todo lo antes contado y así hasta dos veces mas
    -finalmente me dieron cita para el Gregorio Marañon. Por fin.
    Después de la consulta con el especialista se decidió que lo oportuno era una intervención quirúrgica y se me cito para hacerme las pruebas necesarias…
    -a los pocos días (no me había hecho aun las pruebas) me llamaron nuevamente del call center para darme fecha de operación en la fundación Jimenez Diaz: no por favor otra vez no, otra discusión absurda en la que se me intento convencer (intenta convercer repito)de que la fundación era pública… discusión larga y sin sentido que deriva en lo mismo de siempre colgar.
    -del call centrer me llaman varias veces mas para lo mismo asignándome distintos hospitales supuestamente según ellos públicos como la Cruz Roja y otro que no recuerdo, siempre con el mismo fin -cuelgo- pero esta vez yo ya había hablado con atención al paciente del Gregorio y con Lista de Espera del
    Gregorio en donde quedaron en llamarme cuando pudieran asignarme fecha para la operación
    -en la penúltima llamada del call center la operadora literalmente me indico que o aceptaba sus condiciones de asignación o no podían darme cita para la operación, lo cual me dejo perplejo y en buena fe interprete como que no podrían darme una fecha cercana por lo que aclare a la tele-operadora que no se preocupara que no me importaba esperar si la fecha era tardía meses o incluso años: su respuesta fue incalificable… -no, si no acepta nuestras condiciones no le podemos asignar cita- (vaya vaya vaya)
    increpe y corte la conversación indicando que ya me lo asignaría el hospital y que ante cualquier contrariedad iría directamente a la Consejería de Sanidad en la calle Aduana.
    -en la última llamada directa y amablemente les mande a la m, como no podía ser menos

    Mentiras constantes, engañar y coaccionar, llamarme insistentemente para mentirme: considero que es solo llamarme para molestarme y acosarme como seria mas apropiado de un call center de comerciales de telefonía
    definitivamente eso es lo que parecen comerciales y me pregunto… comerciales de qué y para quién?

    Acabo mi cuento de terror con un saludo para todos, no se dejen engañar que les están robando, robando mucho y tomen la iniciativa no les dejen actuar: en Internet ustedes mismos pueden solicitar cita en el hospital o para el especialista que deseen. Abrazos.

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